Cómo gestionar la reputación digital

Llegado este punto, no solo se conoce la importancia de gestionar la reputación digital de la organización en los medios sociales, sino la importancia de definir a priori aquella identidad que, a posteriori, será gestionada con la intención de proyectar una imagen deseada en los medios sociales.

Por eso y ante la gestión de la identidad digital en las redes sociales y concretamente en Twitter, se plantean dos tipos de situaciones:

Actuaciones ex-antes.

Actuaciones ex-post.

Las actuaciones ex-antes, las más deseables, son aquellas que, previa definición tanto de la identidad de la organización como de los objetivos de su presencia en la red social, pretende gestionar aquella proyección que de esta se dé.

Para ello, las organizaciones, además de cumplir con el ciclo investigaciónmonitorización-gestión, suelen elaborar el denominado plan de reputación digital.

Si bien es cierto que el marco general de la monitorización de las organizaciones en las redes sociales abarca el uso de diversas aplicaciones que facilitan su cometido, en el caso de Twitter, se suele usar otro conjunto de aplicaciones que cumplen la misma función, a saber:

Trendistic: para conocer tendencias.

Xefer: para conocer la actividad en Twitter de un determinado usuario.

Spy: para el control de determinadas palabras clave.

TweetVolumne: para conocer el número de veces que un término es utilizado.

TwitterLocal: para conocer la actividad de twitteros locales.

TweetStats: para la creación de estadísticas.

Tweet-tag: para la monitorización de hashtags.

Friendorfollow: para saber qué usuarios han dejado de seguir la marca.

Manageflitter: para conocer qué usuarios que una organización sigue han dejado de ser seguidos.

Además de las herramientas anteriores, el uso de las herramientas de monitorización generales, como Google Alert o Social Mention, continúa siendo útil.

Además de la monitorización y en el marco de las actuaciones ex-antes, las organizaciones deben proyectar aquella imagen que desean tener en los medios sociales, para lo que deberán utilizar recursos que les permitan alcanzar esos objetivos, esto es, planificar la proyección de la identidad digital o el plan de reputación digital.

De cara a la elaboración del plan de reputación digital en Twitter, como elemento integrante del documento global sobre la reputación digital de la organización, hay que:

1. Definir su identidad digital deseada.

2. Definir los objetivos que persigue con la gestión de su reputación digital.

3. Identificar a los grupos de interés o stakeholders, que influirán en la imagen de la identidad digital.

4. Definir el contenido (tweets) que se va a publicar.

5. Analizar la audiencia, es decir, aquellos twitteros a los que se quiere llegar y que forman parte del público objetivo de la organización.

6. Definir cómo se va a actuar en Twitter, es decir, planificar el escenario donde se va a desarrollar la estrategia de reputación, para lo que previamente se deberá haber escuchado aquello de que se habla en la red, así como el tono de la comunicación.

7. Monitorizar los resultados para retroalimentar el propio plan de reputación digital.

Si bien es cierto que la situación deseable en la gestión de las redes sociales y concretamente en Twitter es la de planificar la proyección de la identidad digital, también es cierto que, en muchas ocasiones, la presencia de trolls y situaciones imprevistas puede hacer que la organización tenga que gestionar situaciones no pronosticadas. Para ello, si bien no existen recetas estándar, como los pasos a seguir en la elaboración de un plan de reputación digital, es cierto que existen una serie de consejos generales que facilitarán la gestión ex-post de la identidad digital de la organización.