¿Cómo vendería un servicio un vendedor estrella?
Vamos a suponer que tenemos un servicio de encuestas digitales
para evaluar la satisfacción del cliente cuando
termina su estancia en un hotel.
Tienen un Ipad en la recepción
y cuando se marchan vuelcan con cuatro o cinco preguntas
su satisfacción sobre el servicio.
Para la primera etapa de construcción de credibilidad
la conversación giraría entorno a:
"Hemos apreciado con otros clientes del sector hotelero
que la opinión de los huéspedes es de enorme importancia."
Hoy en día a los directores de hoteles les preocupa que sus clientes salga satisfecho
de su estancia
y a través de las redes sociales empeore la reputación del hotel como marca.
En la etapa 2 o redefinición le diríamos al director del hotel:
"La mayoría de los clientes que reservan una habitación
consultan en redes sociales y web especializadas la opinión
de huéspedes anteriores."
En la etapa 3 o ahogomiento racional sería algo como:
"Según un estudio de wiphotel el 54% de las reservas de hotel
se producen en aquellas que están posicionadas en la primera página de tripadvisor,
el 26 % de las reservas están en la segunda y el 9% en otra posición.
Un dato más: el 85% de los clientes insatisfechos,
cuelgan su opinión en al menos una red social.
¿Usted se imagina cuánto de negativo es para su hotel que los huéspedes salgan
por la puerta haciendo comentarios negativos?
Es más, un cliente enfadado por un problema que haya tenido con el recepcionista o el camarero
de su hotel pone en cólera al cliente que está deseando contarlo a alguien.
Rece para que esto no ocurra en tripadvisor. "
En la etapa cuatro le das la solución a su problema
pero no le explicas aún tu producto. Volviendo al ejemplo:
"Si quieres evitar que estos comentarios negativos lleguen a las redes,
puedes anticiparte gestionándolos antes de que el cliente salga por la puerta.
Esto puede conseguirlo con una encuesta de calidad a tiempo real.
Entramos en la etapa 5 y supongamos que el director del hotel nos dice que
ya hace cuestionarios de satisfacción pero que éstos son en formato papel y lápiz
y que la información tarda semanas en llegarle a él, a lo cual usted le contesta:
"Esos cuestionarios a papel os hacen perder un tiempo de oro mientras tus empleados recopilan información en un Excel.
El cuestionario de calidad que nosotros proponemos
se diferencia del resto en que al introducirlos en una tableta,
es información mas rápida, limpia y segura.
En resumen, nosotros le vamos a ofrecer dos ventajas claves:
Uno: Mejorar la productividad ya que sus trabajadores ahorrarían tiempo
y podrían utilizarlo para otras tareas;
y dos: Ser proactivo a los comentarios y no reactivo.
Cuando mi producto podría calmar al cliente dándole una noche gratis o un bono.
Sin mi producto, no solo pierdes al cliente sino que además es un cliente enfadado
con un 85% de probabilidades de contarlo en alguna red social.
En resumen, y por muy bueno que sea nuestro producto,
la manera mas efectiva de llegar al cliente es con el siguiente hilo argumental:
Dos o tres cuestiones sobre los problemas del sector de nuestro cliente.
Unos datos que lo apoyen, ya que las opiniones son subjetivas.
Un titular convincente con el que cliente se sienta impactado.
Darle la solución que sea consecuencia natural de nuestras enseñanzas
para terminar hablando de cómo nuestra solución es la mejor opción,
detallando lo que nos hace diferentes con respecto al resto de competencia.