1
00:00:00,000 --> 00:00:03,833
¿Cómo vendería un servicio un vendedor 
estrella? 

2
00:00:03,833 --> 00:00:07,133
Vamos a suponer que tenemos un servicio de 
encuestas digitales 

3
00:00:07,133 --> 00:00:09,499
para evaluar la satisfacción del cliente cuando 

4
00:00:09,500 --> 00:00:11,200
termina su estancia en un hotel. 

5
00:00:11,200 --> 00:00:13,433
Tienen  un Ipad en la recepción 

6
00:00:13,433 --> 00:00:16,499
y cuando se marchan vuelcan con cuatro o cinco 
preguntas 

7
00:00:16,500 --> 00:00:18,366
su satisfacción sobre el servicio. 

8
00:00:18,366 --> 00:00:21,099
Para la primera etapa de construcción de 
credibilidad 

9
00:00:21,100 --> 00:00:23,200
la conversación giraría entorno a: 

10
00:00:24,266 --> 00:00:26,866
"Hemos apreciado con otros clientes del sector 
hotelero 

11
00:00:26,866 --> 00:00:29,899
que la opinión de los huéspedes es de enorme 
importancia."

12
00:00:29,900 --> 00:00:33,600
Hoy en día a los directores de hoteles les 
preocupa que sus clientes salga satisfecho 

13
00:00:33,600 --> 00:00:35,300
de su estancia 

14
00:00:35,300 --> 00:00:39,133
y a través de las redes sociales empeore la 
reputación del hotel como marca.

15
00:00:41,133 --> 00:00:45,933
En la etapa 2 o redefinición le diríamos al director 
del hotel:

16
00:00:45,933 --> 00:00:49,233
"La mayoría de los clientes que reservan una 
habitación 

17
00:00:49,233 --> 00:00:51,999
consultan en redes sociales y web 
especializadas la opinión 

18
00:00:52,000 --> 00:00:53,366
de huéspedes anteriores."

19
00:00:54,533 --> 00:00:58,766
En la etapa 3 o ahogomiento racional sería algo 
como:

20
00:00:58,766 --> 00:01:02,666
"Según un estudio de wiphotel el 54% de las 
reservas de hotel 

21
00:01:02,666 --> 00:01:07,166
se producen en aquellas que están posicionadas 
en la primera página de tripadvisor, 

22
00:01:07,166 --> 00:01:13,066
el 26 % de las reservas  están en la 
segunda y el 9% en otra posición. 

23
00:01:13,066 --> 00:01:16,399
Un dato más: el 85% de los clientes 
insatisfechos,

24
00:01:16,400 --> 00:01:20,133
cuelgan su opinión en al menos una red social.

25
00:01:20,133 --> 00:01:24,333
¿Usted se imagina cuánto de negativo es para su 
hotel que los huéspedes salgan 

26
00:01:24,333 --> 00:01:26,833
por la puerta haciendo comentarios negativos?

27
00:01:26,833 --> 00:01:31,899
Es más, un cliente enfadado por un problema que 
haya tenido con el recepcionista o el camarero 

28
00:01:31,900 --> 00:01:36,300
de su hotel pone en cólera al cliente que está 
deseando contarlo a alguien. 

29
00:01:36,300 --> 00:01:38,566
Rece para que esto no ocurra en tripadvisor. "

30
00:01:39,266 --> 00:01:42,066
En la etapa cuatro le das la solución a su 
problema 

31
00:01:42,066 --> 00:01:45,966
pero no le explicas aún tu producto.        
Volviendo al ejemplo:

32
00:01:45,966 --> 00:01:48,966
"Si quieres evitar que estos comentarios 
negativos lleguen a las redes, 

33
00:01:48,966 --> 00:01:53,799
puedes anticiparte gestionándolos antes de que 
el cliente salga por la puerta.

34
00:01:53,800 --> 00:01:59,233
Esto puede conseguirlo con una encuesta de 
calidad a tiempo real. 

35
00:01:59,233 --> 00:02:01,999
Entramos en la etapa 5 y supongamos que el 
director del hotel nos dice que 

36
00:02:02,000 --> 00:02:06,433
ya hace cuestionarios de satisfacción pero que 
éstos son en formato papel y lápiz 

37
00:02:06,433 --> 00:02:11,533
y que la información tarda semanas en llegarle a 
él, a lo cual usted le contesta:

38
00:02:11,533 --> 00:02:17,933
"Esos cuestionarios a papel os hacen perder un 
tiempo de oro mientras tus empleados recopilan 
información en un Excel. 

39
00:02:17,933 --> 00:02:20,433
El cuestionario de calidad que nosotros 
proponemos 

40
00:02:20,433 --> 00:02:23,766
se diferencia del resto 
en que al introducirlos en una tableta, 

41
00:02:23,766 --> 00:02:26,666
es información mas rápida, limpia y segura. 

42
00:02:26,666 --> 00:02:29,866
En resumen, nosotros le vamos a ofrecer dos 
ventajas claves:

43
00:02:29,866 --> 00:02:34,266
Uno: Mejorar la productividad ya que sus 
trabajadores ahorrarían tiempo 

44
00:02:34,266 --> 00:02:36,266
y podrían utilizarlo para otras tareas;

45
00:02:36,266 --> 00:02:39,799
y dos: Ser proactivo a los comentarios y no 
reactivo.

46
00:02:39,800 --> 00:02:46,466
Cuando mi producto podría calmar al cliente 
dándole una noche gratis o un bono. 
 

47
00:02:46,466 --> 00:02:50,932
Sin mi producto, no solo pierdes al cliente sino 
que además es un cliente enfadado 

48
00:02:50,933 --> 00:02:56,599
con un 85% de probabilidades de contarlo en 
alguna red social. 

49
00:02:56,600 --> 00:02:59,466
En resumen, 
y por muy bueno que sea nuestro producto, 

50
00:02:59,466 --> 00:03:04,666
la manera mas efectiva de llegar al cliente es con 
el siguiente hilo argumental:

51
00:03:04,666 --> 00:03:07,599
Dos o tres cuestiones sobre los problemas del 
sector de nuestro cliente. 

52
00:03:07,600 --> 00:03:11,000
Unos datos que lo apoyen, 
ya que las opiniones son subjetivas.

53
00:03:11,000 --> 00:03:15,133
Un titular convincente con el que cliente se sienta 
impactado.

54
00:03:15,133 --> 00:03:19,533
Darle la solución que sea consecuencia natural 
de nuestras enseñanzas 

55
00:03:19,533 --> 00:03:24,233
para terminar hablando de cómo nuestra solución 
es la mejor opción,

56
00:03:24,233 --> 00:03:27,499
detallando lo que  nos hace diferentes con 
respecto al resto de competencia.